法規：部門兩個工作日內

須初步回應公眾意見

【本報訊】行政會完成討論《公眾意見處理運作制度》行政法規草案，行政法規自今年十月五日起生效。

行政會發言人、行政法務司司長黃少澤表示，為進一步推動公共行政改革，提升政府服務效率與治理能力，政府因應社會發展需要，革新現行公眾意見處理制度，藉建立更統一、規範和高效的公眾意見處理制度，加強與公眾的溝通互動，促進公共服務持續優化，制定本行政法規。

法規將統一各類意見的處理標準，明確意見須於兩個工作日內作出初步回應，並以十五個工作日內完成處理為原則，未能如期完成者須提前提供進度說明，確保公眾獲得及時、清晰的回應。

法規明確行政公職局作為統籌部門，負責制定具約束力的指引，並協調建立主責部門牽頭、相關部門協作的運作模式，設立專責聯絡員以提升協調效率。同時，設立「政務服務知識庫」，要求部門及時更新政策資訊，確保對外服務資訊一致。

此外，為持續提升施政效能和服務質素，部門須在個案處理完成後徵詢公眾滿意度，相關結果將與處理效率、資訊準確性及協作表現一併納入部門服務評估，作為優化工作的參考依據。

行政公職局局長梁穎妍指出，有十六個部門參與設立「政務服務知識庫」，經過八輪測試，目前大概有一千七百條政務知識問題，可以覆蓋絕大部分常見的查詢內容，將來會不斷豐富這個知識庫。

梁穎妍也表示，將在十月五日升級「一戶通」，增加線上客服功能，結合「政務服務知識庫」，市民可以線上查詢想要了解的資訊；若「政務服務知識庫」沒有相關內容，將會無縫銜接到人工客服。另外，政府部門內部平台亦會結合「政務服務知識庫」，協助前線接待人員回應市民查詢。