民署多渠道收集意見

【特訊】民政總署秉持「以民為本」理念服務大眾，並持續擴展不同方式收集公眾意見，去年透過各類途徑接獲之意見及建議逾兩萬宗，未來將繼續努力提升服務質量，與居民攜手共建美好家園。

民署收集意見途徑眾多，除「市民服務熱線」及「食安專線」外，亦涵蓋電話、電郵、網上意見、傳真、信函以及親臨等多種方式，方便公眾。為了更有效及深入分析市民訴求，民署自成立後陸續於不同區域設置服務站，至今已設中區、台山、下環及筷子基四個站點，向各區居民提供便利及高效的服務。

服務站一直盡心服務社區，成為收集意見和諮詢服務的重要窗口。除方便市民在區內辦理民署各項行政手續、諮詢、預約、活動報名及遞交申請等服務外，更重要的是為市民查詢及反映意見提供途徑。去年，市民透過不同途徑反映之意見及建議有21367宗，而服務站處理總電話量55753宗、辦理各式服務18313宗，並錄得40280使用服務人次。

民署在意見處理方面推出了三項服務承諾：「電話和親臨投訴」、「電話留言投訴」、「電子郵件投訴」，當中「電話和親臨投訴」承諾最遲於十五個工作天回覆個案的處理進度或結果，去年之完成率為98.26%，比預設達標率88%超出逾10%，其餘兩項為緊隨的首個工作天內將意見送交相關部門跟進，並初覆投訴者個案正跟進中，近年均完全達標。

為推動大眾積極參與公共事務，廣納民意以適度調整工作方向，服務站長期與所屬區內社團保持聯繫，每月主動走訪社區和拜會社團及居民，輔助部門各項民生工作滲透，亦定期聯合技術部門與團體交流，一起巡查衛生黑點和市政設施。自去年六月起，「市民服務熱線」及「食安專線」的服務時間由星期一至五擴展至週末及一般公眾假期，以應對社會發展。

展望未來，民署將積極革新技術，推出更高效、先進之接收意見平台，配合現今智能手機之通訊科技，方便市民隨時隨地表達訴求，從而提升個案處理效率、透明度及加大電子政務效率。另持續參照人口密度以及社區服務需求，按各區分特色，分階段加設服務點，提供不同便民服務。

各區服務站辦公時間為星期一至星期五，上午九時至下午七時。如市民對民署服務或工作有任何疑問或意見，歡迎透過致電市民服務熱線2833 7676、傳真、信函、電郵或親臨服務站等方式作出查詢或反映。